現代服務理論研究表明，品牌整體形象、產品本身的特質以及與品牌的交互和接觸的過程是顧客體驗的三個主要來源。在時尚行業產業鏈協作日益緊密、產品日益趨同的大形勢下：顧客與品牌交互接觸（零售）的過程對于提升顧客體驗就顯得尤為重要和關鍵。

▲店鋪導購在給顧客講解VIP會員***

　　浙江佰麗源實業有限公司（旗下知名女裝品牌衣香麗影Y.SING，卡貝奈爾KBNE），作為一家一直堅持“做消費者最喜愛的女裝”企業，在“踏實做人，認真做事，雷厲風行”的作風原則下，敏銳地捕捉到“加強顧客體驗，做好顧客服務”的重要性，果斷選擇與中服新零售精益團隊合作，啟動佰麗源新零售項目，通過搭建系統平臺有效整合企業各部門資源在售前、售中和售后等各個階段、各種顧客接觸點或接觸渠道，有目的、無縫隙地為顧客傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的顧客體驗。

▲衣香麗影、卡貝奈兒門店

　　在啟動新項目之初，佰麗源顧客體驗還存有較大的上升空間，顧客服務也存在著諸多問題：

　　?會員缺少直接渠道，難以及時了解品牌動態、流行資訊、搭配知識、活動咨詢等信息。

　　? 會員留存管理困難，服務難以持續、周全，導致優質會員極易流失；

　　?導購對會員缺乏了解，無法提供增值服務、精準營銷更是無從談起；

　　?品牌可查看的會員數據有限，碎片化、不全面、不系統，難以掌握會員情況，無法給設計、營銷為科學決策提供依據…

　　一系列的問題表明佰麗源對VIP會員科學管理工具的需求迫在眉睫。中服新零售精益團隊自接下此項目后，為品牌實現更***的顧客體驗帶來了不少可圈可點的驚喜：

　　?   在追求便利性的信息化、快節奏時代，很少有顧客愿意在柜臺手動填寫冗長的會員登記表以注冊會員，新零售系統在會員注冊方面真正實現了方便快捷，顧客可以掃描導購專屬二維碼或者店鋪二維碼，直接關注注冊，同時還能得到現金券優惠。注冊成為會員后，可在手機上直接查看個人消費記錄，優惠券情況，積分情況，并可以與導購進行微信溝通，及時獲取品牌動態以及優惠信息。整個用戶體驗十分完善、流暢。

▲導購學習會員注冊流程

　　?   每一名導購都配有一個專屬二維碼，便于發展會員，并便捷、精準、有效的管理、服務自己名下會員。從最初的會員發展到后期的會員維護，有了移動端這一便捷化的工具，導購能夠隨時隨地的和會員做持續性的溝通、積極與其建立情感聯系，高效、準確地理解顧客進而向顧客注入親人般的感情和關懷，提升接待與服務更為個性水平。

▲中服新零售團隊下店指導

　　?   服裝行業信息化***管理咨詢師賴金平（曾服務過波司登、江南布衣、伊芙麗、紅袖、海貝等100余家服裝品牌）憑借多年的知識積累、厚積薄發能有效抓住品牌痛點，協調雙方團隊快速實施、雙品牌+五大接口打通，僅用9天就完成了。更難能貴的是賴老師深諳“三分軟件、七分實施”的精髓，針對對佰麗源旗下衣香麗影（Y.SING）、卡貝奈兒（KBNE）高管層、各職能部門、店長、導購進行***多場次的理論與操作培訓，讓新零售的理念深入到店鋪一線員工、經過培訓的導購的顧客服務意識得到了強化，能夠有效的結合新零售系統做好顧客的顧問，做好***服務。

▲中服新零售賴老師主持項目啟動會

　　“以心相交者、成其久遠”。正是對這一信念的執著追求，佰麗源用“心”做零售，做會員精準化關懷服務、追求顧客***體驗得到了品牌顧客的積極響應，自4月26日系統正式上線一個月以來，實施效果明顯，單店進店交易客流轉化率高達85.6%，單店主動營銷貢獻達20萬+。

　　相***過中服新零售精益與佰麗源雙方的不懈努力，佰麗源必將創造出更好、更優質的顧客體驗。